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長城集團主題為“循著0520的足跡，世紀回訪金長城”的新老用戶回訪活動，在全國范圍內(nèi)轟轟烈烈地進行了一個月后，近日在北京正式落下帷幕。作為長城在本世紀最后一次大型的服務活動，“世紀回訪”以前所未有的規(guī)模，表現(xiàn)出前所未有的服務誠意與服務提升意識。
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世紀回訪活動是長城集團在11月15日推出的一次大型新老用戶回訪活動。在歷時一個月的回訪活動中，金長城服務新干線、長城集團PC制造部、質(zhì)量部、市場推廣部以及各地代理商在全國范圍內(nèi)發(fā)動60多個服務單位走訪了全國近100個城市和地區(qū)的一千多個典型和重要客戶。除了了解用戶在世紀末信息技術應用需求的變化，調(diào)整長城的產(chǎn)品發(fā)展策略之外，其中一項重要內(nèi)容就是以“金長城服務新干線”為執(zhí)行渠道，進一步了解各行業(yè)、各層次用戶對金長城服務的意見與建議，在服務方面的最新需求，以完善其服務體系，調(diào)整未來服務發(fā)展戰(zhàn)略，給用戶提供更加全面的服務。
現(xiàn)在，回訪圓滿落幕，對于廠商、用戶，甚至業(yè)界，這次活動訪到了什么，意義何在，恐怕都是一個意味深長的問題。通過下面的一組組小鏡頭，也許我們能找到一些想要的答案——
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用戶的聲音
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上海文印中心是長城的老用戶，高級工程師李建鶴副主任說，文印中心建立之初，除一批IBM-XT以外，一直用的是長城機和長城開發(fā)的各種辦公軟件，直至386以后才有其他品牌的PC進來。可以說沒有長城也沒有今天的文印中心。他對長城很有感情。后來長城在接插件上問題較多，這才買了不少其他機器，也買過金長城，感覺質(zhì)量比以前好，總的來說他經(jīng)手買的幾個國產(chǎn)品牌質(zhì)量都差不多，關鍵在服務。他對新干線的有償服務的理念十分贊成，目前他有許多過保的顯示器就是由長城修的。認為如質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，他有膽子不買服務。
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長沙船舶廠朱江說金長城電腦價格適合象我們這樣的家庭用戶及工薪階層，特別是颶風系列電腦。在使用中基本無大故障，配置基本合理。但認為金長城電腦能在相同價位上推出配置不同的機器則最好，如適合廣大玩家的帶3D加速卡的機型，適合現(xiàn)在大多數(shù)游戲運行，且保障大多數(shù)軟件的流暢性，如3D繪圖等。
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公安部邊防局技術裝備處賈洪高參謀說：前幾年長城機的質(zhì)量不夠穩(wěn)定，服務體系也不夠不到位，所以有幾年沒有采購長城機。近期我們采購了1000多臺金長城電腦，從送貨、驗機看還不錯，故障很少，服務很及時，各地反映也很好。只有福建反映驗機單位不配合，不能幫助用戶解決問題，也沒有驗機，是用戶自己進行的驗機（產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題）。希望長城公司能加強對維修站的管理與控制，發(fā)揮金長城服務新干線的作用，做好服務。
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南京農(nóng)業(yè)大學由于大多數(shù)為學生用機，故障率較高，希望品質(zhì)進一步提高。由于長城公司的服務人員總能及時幫助該校進行維護，應此該校領導也非常滿意，尤其是對服務新干線感到放心。該校學生對金長城電腦特別是颶風系列有償服務理念的提出，體現(xiàn)了服務的價值，使消費者認識到服務不再是廠家給予的“恩賜”，而是合理的商品交易，符合市場經(jīng)濟的發(fā)展規(guī)律。在給予金長城品牌電腦肯定的同時，也有一些用戶提出了金長城電腦的不足之處。例如，南京農(nóng)業(yè)大學設備處認為金長城電腦的宣傳力度不夠，致使他們在向使用部門推薦的時候，一些老師表示“不知道金長城品牌”。在購買使用后又認為“金長城的隨機軟件太少”。
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廠商的反思
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回訪歸來，長城公司進行了認真的總結(jié)分析。本次走訪用戶包括政府機關、金融證券、部隊院校、企業(yè)個人等共1100家，使用金長城電腦超過五萬臺。由于此次活動在新老用戶、各大行業(yè)、企業(yè)、政府機關以及有代表性的個人用戶之中進行有針對性的回訪，所以采集到的意見與信息很有代表性。
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廠商通過“回訪”這種輕松的方式，很自然地了解到目前用戶的電腦使用情況以及用戶對電腦應用的新變化和新需求，同時還可以了解用戶對目前服務狀況的意見以及進一步的服務需求。根據(jù)回訪調(diào)查統(tǒng)計：用戶對金長城的服務滿意度上，73%的用戶滿意，14%的用戶非常滿意，10%的用戶認為需要改進，另有3%的用戶表示不滿意。對于“有償服務”，40%的用戶表示不贊同，30%的用戶表示贊同，還有30%的用戶表示不了解。對于“金長城服務新干線”的服務，72%的用戶表示非常滿意，15%的用戶表示比較滿意，8%的人認為一般，還有5%的用戶表示不太滿意。對“金長城”電腦需要改進之處，有37%的用戶選擇了宣傳，28%的用戶選擇了外觀，15%的用戶選擇了性能，還有8%的用戶選擇了服務，12%的用戶選擇了其他。而對“金長城服務新干線”服務理念的了解與認知，選擇了解與聽說的高達68%。
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從回訪調(diào)查來看，用戶選擇“金長城”電腦的理由大多是品牌形象好，質(zhì)量、服務有保障；對金長城電腦的評價是性能好、價格合理、質(zhì)優(yōu)價廉；對“有償服務”理念，有的用戶表示了不理解，但也有不少用戶認為把服務當作明碼標價的商品，使自己為服務所付的費用更清楚，比較新穎，符合國際慣例，能夠接受；大多數(shù)用戶都希望廠商能夠深層次的技術支持、跟蹤服務，以及周到、細致、完善、優(yōu)質(zhì)的售后服務。與此同時，用戶也對長城集團需要改進的地方提出了意見：例如多朝信息方面發(fā)展；進一步提高產(chǎn)品品質(zhì)與可靠性；外型、軟件等方面進一步加強；提高宣傳力度，增強比較特殊的使用對象和使用范圍的適用性等。這表明我國的計算機用戶在服務方面的認識已經(jīng)有冷靜的思考，逐步成熟。對此，長城表示要永遠將用戶的需求放在首位以獲得長遠發(fā)展。
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長城集團在服務領域的理念一直是必須給用戶提供持續(xù)而穩(wěn)定的服務，這也是長城集團作為老牌計算機專業(yè)廠商所具有的歷史責任感使然。從最早建立“真三年”保修，到“服務新干線”，以及最近的有償服務、社區(qū)化服務，長城表現(xiàn)出敏銳的服務意識。在有人認為服務是PC業(yè)最后的利潤增長所在之時，長城通過這次潤物細無聲的回訪活動，了解了用戶日益提高的服務要求與需求變化，進而將不斷完善服務的形式和內(nèi)容。

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對業(yè)界的影響與思考
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縱觀世界IT市場，在軟、硬件營業(yè)收入增長不力之際，唯有IT服務業(yè)逆流而上，1998年全球IT服務營業(yè)收入增長保持兩位數(shù)。而國內(nèi)的IT服務仍是處于起步階段。有人說，隨著IT服務在中國逐步走向成熟，中國的服務業(yè)也終將會走一條獨立的產(chǎn)業(yè)化道路。社區(qū)服務、有償服務、第三方服務等等，說明中國的IT服務正在向產(chǎn)業(yè)化方向邁進。在這個世紀之交，誰正確把握IT服務的發(fā)展脈絡和方向，把握用戶對服務的需求變化，誰將在未來的服務市場大有作為。用戶回訪，本不稀奇，但它著眼未來服務的特性，就使此舉顯得意味深長。它以十分自然親近的方式，在了解到用戶對長城產(chǎn)品與服務的滿意度的同時，也了解到用戶對未來服務的看法及最新的服務需求變化，對廠家未來發(fā)展戰(zhàn)略的制定及完善大有稗益，也十分有利于廠商在用戶心目中服務形象的提升。作為國內(nèi)IT界的潮頭企業(yè)，長城集團在服務市場的種種嘗試與舉措，將有力促進了國內(nèi)IT服務的發(fā)展，帶動其他廠商將中國IT服務共同推向成熟。