毫無疑問，如今的市場，早已進入了“服務為先”的年代。企業的生存發展和服務的完善與否可謂是休戚相關。然而，對于究竟如何做到以完善服務讓消費者真正滿意，恐怕各家的理解都不盡相同。

　　對于很多IT廠商而言，購買擁有先進的設備、提供及時感人人性化的上門服務，并非難事。

難的是，如何將這一套服務舉措持之以恒地堅持下去，并完全融入企業自身經營發展的流程之中。即使是國內專業的IT服務商，也很容易忽略掉服務型企業獨特的管理需求，而這恰恰又是是IT服務企業的立身之本。

　　從2004年初開始，長城電腦將服務業務從原來的各個事業部剝離出來，成立專門的IT服務事業部，全新打造全新“如意服務”品牌，為長城電腦全力開拓國內市場保駕護航。 如今，“如意服務”這一品牌已經被越來越多的消費者所青睞，對于普通消費者而言，服務質量和服務態度是最為直接的感受，而對于整個服務的完整過程知之甚少。那么，這三年多以來，長城電腦是如何突破管理的瓶頸，又是如何建立并高效運作一套完善的服務體系的呢？

　　服務應被視為是一種管理

　　電腦服務一直是業界欲說還休的話題。由于電腦產品本身的特殊性，加之PC廠商對于各自成本、產品、管理等諸多因素的考慮，導致業界的各種服務方案五花八門。然而同家電行業成熟且備受消費者贊譽的服務體系相比，電腦廠商的服務卻難得從消費者的口里聽到幾聲好。PC廠商由此陷入兩難境地：增加服務投入，本身是個無底洞不說，也不可能很難在銷售端得到立即的效益體現；不增加，就要面對消費者的不滿和瞞怨，其負面效應也不可小覷。

　　“之所以服務老是被消費者投訴，很多時候往往是因為管理不到位”。長城如意服務客戶支持中心的負責人向記者介紹說，集中報修、渠道全扁平化管理，使得對服務和渠道的管理和掌控力度更大，更直接，但廠商本身的管理成本將更高；信息管理成本：如果沒有一個強大的信息管理系統，銷量越多、服務隊伍越龐大，相應的管理成本也會越高，而且容易陷入混亂的境地。

　　另外，很多國內企業在提供良好的售后服務的過程中，所要突破的瓶頸還有規模化與專業化的提升，流利暢通的語言交流能力、企業項目管理的執行水平等自身能力的提高。總而言之，任何良好的服務理念都必須通過一個優秀的售后服務平臺來實現。如何提高服務人員的素質和服務態度就成為了關鍵，只有提高了自身品牌的服務意識，才能真正的樹立起名牌的形象。對于IT企業來講，以產品和技術為中心的經營理念正在向以客戶和服務為中心的經營理念轉變。服務體系的管理水準，已經成為衡量企業生命力和競爭力的重要指標，并成為推動企業發展前進的根本動力。

　　先進管理逐鹿服務時代

　　在長城看來，如意服務在某種程度上，就是一種管理水準的體現。而服務的增殖并不是通過增加服務項目體現的，而是在于能不能把現有的服務項目的水平做到極致。顯然這不是通過單兵作戰式的個人能力能夠實現的，此時，服務同樣需要科學的管理。為此長城電腦成立了獨立的服務部門，專業的服務團隊，目的就是通過直接有效的管理模式塑造精品服務。

　　從2004年初開始，長城電腦將服務業務從原來的各個事業部剝離出來，成立專門的IT服務事業部，全新打造全新“如意服務”品牌。長城電腦服務事業部結合自身的管理特點自行開發了一套集客戶信息、服務管理、費用管理、信息查詢、備件物流管理等功能于一身的售后服務信息系統，使各種服務數據可以快速準確地傳送到每一個服務業務終端，有效地保障了公司遍及全國的服務機構直至終端客戶之間的信息暢通，使“如意服務”體系能夠高速運轉。

　　長城如意服務之所以能提供近乎完美的服務，并贏得用戶和業界的肯定是其苦練內功的結果。長城如意服務在全國設立了 32 個直屬客戶服務中心， 與 330 多家專業化的合作伙伴結成了戰略服務聯盟，覆蓋全國 300 多個城市。每個加盟的合作伙伴都必須通過嚴格的考核制度，完全達到如意服務的標準才能正式成為如意服務團隊中的一員。如意服務的客服中心遍布到全國的4、6級城市，即使當地沒有合格的服務工程師，也不會選一般的工程師來代替，他們會從大的客服中心調派人來維持當地的售后服務。

　　為了更好的服務全國范圍內的客戶，事業部還特意將呼叫中心從深圳遷到了北京，開通了短信服務功能，輕松將產品的維修服務信息及時發送給客戶，讓客戶了解到待修機器的最新情況，充分滿足用戶知情權，改善客戶體驗。與此同時通過不斷的摸索和實踐，長城電腦已經形成了反饋、跟蹤、服務質量監測的一條龍服務質量保障體系，對每一個客戶都能做到全程跟蹤。

　　先進的管理后臺，精湛的技術支持都為如意服務提供了強有力的保證。長城的如意服務也推出了更為人性化的售后服務：接到報修后，服務工程師將在2小時內為客戶提供解決方案，4小時內安排服務，2天內解決問題。一整套簡潔高效的服務流程，為用戶留出充足的時間來安排工作。

　　在管理中獲得長遠效益

　　如今，人們正在步入數碼應用時代，用戶更注重產品的實際應用體驗。而隨著應用中科技含量的提高，在具體的應用中，廠商所提供的服務將起到較以往更為重要的作用。有調查表明：對于有一定科技含量的產品，用戶更多關注的是產品的品牌、質量及服務。用戶愿意多花10%-30%的價錢來購買服務好的產品。對廠商而言，高水準服務不僅能使用戶真正受益，也能為廠商贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經濟效益。

　　從“如意服務”現有結構看，長城IT服務事業部的“胃口”，僅靠自身電腦售后需求根本填不飽，完全有希望靠為其他IT廠商做售后支持來實現贏利。與長城制造一樣，它將在產業鏈另一環節為長城開創新局面。

　　2005年2月25日，長城計算機深圳股份有限公司技術服務事業部的總經理郭曉魯正式接過了國稅總局的中標通知書，一筆標的為1500萬元、為期3年的IT服務外包合同就這樣被長城的“如意服務”收入囊中。這對于還處于“萌芽狀態”的國內IT服務外包產業而言，其長遠意義遠比現實意義更具轟動。

　　如意服務的這些特色服務也為他們贏得了非常多的榮譽。無論是行業用戶還是個人用戶，在產品過了免費包修期后，又繼續和如意服務續保，對于以后的服務即使支付費用也是非常滿意的。這足以證明如意服務的吸引力。國家稅務總局將三年的維修服務工作交給如意服務，就是看中了如意服務的特色服務和精湛技術。從目前客戶的回饋來看，他們對長城如意服務無微不至的關懷還是非常滿意的。

　　長城如意服務依托長城電腦20年的發展底蘊，以及依托科學的管理系統和健全的覆蓋網絡，成為售后服務領域的佼佼者。事實上，獨樹一幟、深入人心的長城如意服務已成為使長城在眾多產品中脫穎而出的重要法寶。即使對筆記本電腦這樣具有較高技術含量的產品來說，很多用戶也認為，產品本身的差異已經不是影響他們作出購買決策的最主要因素，能夠獲得有效的服務支持更有價值。江蘇一位筆記本電腦的老用戶劉先生的經歷特別有代表性，“再選購第二臺筆記本時，我毫不猶豫就買了長城，因為長城產品的品質與國外品牌沒有差別，而服務的口碑則讓我非常放心。